Danışan yönetimi nasıl yapılır? Randevu, iptal ve bekleme listesi

Kısaca

• Takvimde yeni danışanlara ve yönlendirmelere ayrılmış birkaç sabit saat, hızlı kabul sözünü tutmayı mümkün kılar.
• Yazılı ve baştan paylaşılan bir iptal politikası, son dakika iptallerini azaltır ve ilişkiyi korur.
• Bekleme listesi iptal olan saatlerin boş kalmasını ve danışanın kaybolmasını önler.
• Danışan kayıtları kişisel verilerin korunması mevzuatına uygun tutulmalı, mesajlarda görüşme içeriği yer almamalıdır.

Danışan yönetimi neden önemli?

Danışan yönetimi denince çoğu zaman yalnızca randevu takvimi akla gelir. Oysa bu kavram, danışanın ilk mesajından son seansına kadar süren bütün düzeni kapsar: hangi saatlerde çalıştığınız, yeni danışanlara nasıl yer açtığınız, iptallerin nasıl ele alındığı, boşalan saatlerin nasıl doldurulduğu, kayıtların nasıl tutulduğu. Bu düzen iyi işlediğinde fark edilmez. İşlemediğinde ise boş kalan saatler, kırgın danışanlar ve tükenen bir psikolog ortaya çıkar.

Takvim düzeni

Sabit ve esnek saatler

Haftanızı iki tür saat üzerine kurun. Sabit saatler, devam eden danışanlarınızın düzenli seanslarıdır; mümkünse her hafta aynı gün ve saatte yapılır. Esnek saatler ise yeni danışanlar, yönlendirmeler, tanışma görüşmeleri ve acil durumlar için ayrılmış birkaç boşluktur. Haftada iki üç esnek saat tutmak, yönlendiren hekime verdiğiniz “kısa sürede ilk görüşme” sözünü tutmanızı sağlar.

Kendi sınırlarınız

Takvim düzeni yalnızca danışan için değil sizin için de önemlidir. Günlük seans sayınıza, seans aralarındaki molalara ve haftalık izin gününüze bir sınır koyun. Tükenmiş bir terapistin danışanları da bunu hisseder. Uzun vadede danışanı elde tutmanın en sağlam yolu, iyi durumda bir terapisttir.

İptal politikası

Son dakika iptalleri ve haber verilmeden gelinmeyen seanslar, psikologların en sık yaşadığı sorunlardandır. Bunun en iyi çözümü, ilk görüşmede yazılı olarak paylaşılan açık bir iptal politikasıdır.

Kuralın kendisi kadar nasıl paylaşıldığı da önemlidir. İptal politikasını bir yaptırım olarak değil, terapinin düzenli ilerlemesi için birlikte uyulan bir çerçeve olarak anlatın. Kuralı uygularken tutarlı olun, ama gerçek acil durumlarda esneklik gösterin.

Bekleme listesi

Takviminiz dolduğunda bekleme listesi hem danışanı hem sizi korur. İyi işleyen bir bekleme listesinin üç özelliği vardır.

1. Kayıt: Kişinin adı, iletişim bilgisi, başvuru tarihi, uygun gün ve saatleri, kısa başvuru nedeni ve aciliyet durumu.
2. Bilgilendirme: Kişiye yaklaşık bekleme süresi söylenir; durum değişirse haber verilir.
3. Hızlı teklif: Bir saat boşaldığında, uygun saatleri eşleşen ilk kişiye aynı gün teklif edilir.

Bekleme süresi uzarsa ve kişinin ihtiyacı acilse, onu bekletmek yerine güvendiğiniz bir meslektaşa yönlendirin. Bekleme listesindeki kişilerle ayda bir kısa iletişim kurmak, listenin güncel kalmasını sağlar.

Hatırlatmalar

Randevudan bir gün önce gönderilen kısa bir hatırlatma, gelmeme oranını düşürür. Araştırmalar birden fazla hatırlatmanın tek hatırlatmadan daha etkili olduğunu ve mesajın nasıl yazıldığının da sonucu etkilediğini gösteriyor. Hatırlatmalarınızda sıcak ve kısa bir dil kullanın, iptal gerekiyorsa nasıl haber verileceğini ekleyin.

Kayıt tutma ve kişisel veriler

Danışan kayıtları, sağlık verisi niteliğinde olduğu için kişisel verilerin korunması mevzuatı kapsamında özel nitelikli kişisel veridir ve özel bir özenle korunmalıdır. Bunun için birkaç temel ilke yeterlidir.

• Yalnızca gerekli bilgileri kaydedin.
• Kayıtları şifreli ve erişimi sınırlı bir ortamda tutun; ortak kullanılan bilgisayarlarda ya da kişisel mesajlaşma uygulamalarında saklamayın.
• Danışanı, verilerinin nasıl işleneceği konusunda bilgilendirin ve gerekli onayları alın.
• Saklama süresi dolan kayıtları güvenli biçimde imha edin.

Bu konuda güncel mevzuatı ve meslek kuruluşlarınızın önerilerini takip etmeniz, gerektiğinde hukuki destek almanız önerilir.

Ödeme ve faturalandırma

Ödeme konusu açık olmadığında hem danışan hem psikolog rahatsızlık yaşar. Seans ücretini, ödeme zamanını ve yöntemini ilk görüşmeden önce yazılı olarak paylaşın. Ödemeyi seans sonunda değil seans öncesinde ya da düzenli aralıklarla almak, seansın son dakikalarını ödeme konuşmasından korur. Yasal yükümlülükleriniz için bir mali müşavirle çalışmanız faydalı olur.

Danışan yönetiminde ölçülecek göstergeler

• Haftalık doluluk oranı
• Son dakika iptal ve gelmeme oranı
• Bekleme listesindeki kişi sayısı ve ortalama bekleme süresi
• Üçüncü seansa kalan danışan oranı

Bu göstergeleri ayda bir gözden geçirmek, sorunları büyümeden fark etmenizi sağlar. Erken bırakmayla ilgili ayrıntılar için danışanı elde tutma rehberimize bakabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Psikolog iptal politikası nasıl olmalı?

Açık, yazılı ve ilk seanstan önce paylaşılmış olmalıdır. Örneğin seanstan en az yirmi dört saat önce haber verilmesi, geç iptal ve haber verilmeden gelinmemesi durumunda ücretin nasıl uygulanacağı ve hastalık gibi istisnalar belirtilmelidir.

Bekleme listesi nasıl tutulur?

Kişinin iletişim bilgileri, başvuru tarihi, uygun saatleri ve aciliyet durumu kaydedilir. Kişiye yaklaşık bekleme süresi söylenir. Bir saat boşaldığında uygun saatleri eşleşen ilk kişiye aynı gün teklif edilir. İhtiyacı acil olan kişi bir meslektaşa yönlendirilir.

Danışan kayıtları nasıl saklanmalı?

Danışan kayıtları özel nitelikli kişisel veridir. Yalnızca gerekli bilgiler, şifreli ve erişimi sınırlı bir ortamda tutulmalı, kişisel mesajlaşma uygulamalarında saklanmamalı ve saklama süresi dolduğunda güvenli biçimde imha edilmelidir.

Kaynaklar

1. Robotham ve ark. (2016), dijital hatırlatmaların randevuya gelmeye etkisi, sistematik derleme ve meta-analiz (BMJ Open)
2. Hatırlatma mesajının dilinin gelmeme oranına etkisi üzerine A/B denemesi
3. Swift ve Greenberg (2012), yetişkin psikoterapisinde erken bırakma meta-analizi